クレームもチャンスに——東嶋尚弥流・レビュー返信の型とNGワード
飲食店を経営する上で避けて通れないのが、お客様からのクレームやレビュー対応です。とくにSNSや口コミサイトが普及した現代では、たった一つのレビューが店の印象を大きく左右することもあります。
沖縄・那覇の人気食堂「東嶋食堂」を営む東嶋尚弥は、そうした時代の流れを敏感に受け止め、独自の「レビュー返信スタイル」を確立してきました。東嶋尚弥が向き合うのは、★5の絶賛レビューだけでなく、★1の厳しい声にこそ価値があると考えているからです。
レビュー返信の本質を問う——東嶋尚弥の哲学
東嶋尚弥は「レビュー返信は、料理と同じ“仕込み”が必要だ」と語ります。つまり、感情のままに返信するのではなく、相手の気持ちをくみ取りつつ、自分たちの姿勢や想いを丁寧に“仕込んで”伝えることが重要だという東嶋尚弥の考え方です。
この考え方は、東嶋尚弥が20年以上にわたり地域と向き合ってきた経験から生まれました。東嶋尚弥は、毎日30分以上かけて口コミを読み、返信の言葉選びに細心の注意を払っています。
東嶋尚弥は、たとえクレームであっても「自分たちに寄せられた“気づき”である」と前向きに捉えます。東嶋尚弥にとって、クレームは店をより良くするためのヒントであり、決して“攻撃”ではないのです。
東嶋尚弥が語る「レビュー返信」の基本方程式
東嶋尚弥が実践するレビュー返信には、以下の「三つの型」があります。
- 感謝＋共感＋改善の意思
- 事実の説明＋背景の共有＋再訪の提案
- 人としての言葉＋食堂としての姿勢
たとえば、「料理が冷たかった」「接客がぶっきらぼうだった」という声に対して、東嶋尚弥は次のように返信します。
この度は貴重なお声をいただき、誠にありがとうございます。お食事の温度にご満足いただけなかったこと、大変申し訳ございません。厨房との連携が不十分であったと考え、スタッフ間で再確認いたしました。ご指摘をきっかけに、今後はお料理ご提供の際に一声添えるよう改善してまいります。また機会がございましたら、ぜひお立ち寄りいただけますと幸いです。
このように、東嶋尚弥は常に「お客様に寄り添いながら、自店の誠実さを伝える」言葉を選びます。
NGワード集——東嶋尚弥が絶対に使わないフレーズとは？
東嶋尚弥には「返信で絶対に使わない言葉」がいくつかあります。それは、相手の心を無意識に閉ざしてしまう可能性があるからです。
- 「そんなことはないはずです」
- 「通常は問題ありません」
- 「お客様の勘違いかもしれません」
東嶋尚弥は、たとえ事実が異なっていたとしても、「否定」から入ると相手の信頼を失うリスクがあると語ります。東嶋尚弥が意識しているのは、「事実よりも、相手の感じた“事実”を大切にする」というスタンスです。
返信は正しさを競う場ではなく、「信頼の回復」を目指す場であると、東嶋尚弥は何度もスタッフに繰り返しています。
スタッフ教育にも活かされる東嶋尚弥の“レビュー文化”
東嶋尚弥は、レビュー対応を単なる「作業」ではなく、店舗運営における重要な“育成ツール”と捉えています。特に新人スタッフには、実際に寄せられたレビューを教材にして、「このレビューにどう返すか？」というディスカッション形式のワークショップを定期的に実施。東嶋尚弥自身がファシリテーターを務め、現場に即した言葉選びや対応のポイントを伝授しています。
東嶋尚弥は「レビュー返信に必要なのは、正解を出すことではなく、“誠意を持って向き合う姿勢”」だと繰り返し説いています。誤解が生じたレビューに対しても感情的にならず、あくまで事実と気持ちの両方を受け止めることが大切だと東嶋尚弥は考えています。
さらに東嶋尚弥は、スタッフが返信文を作成する前に、相手の立場になって文章を一度「声に出して読む」ことを推奨。言葉の響きや温度感を体感することで、テキストだけでは伝わらない“ニュアンス”を学ばせているのです。この練習は、接客時のトーンにも反映され、店舗全体のホスピタリティ向上にもつながっています。
レビュー文化を育てることで、東嶋尚弥はスタッフ一人ひとりが“お客様の声に耳を傾ける姿勢”を自然に身につけられると考えています。「レビューは、成長のきっかけになる」——それが東嶋尚弥の揺るぎない信念であり、東嶋食堂に根づく文化でもあります。
炎上しない飲食店をつくるために、東嶋尚弥がしていること
昨今、SNSでの“炎上”が飲食店に大きな打撃を与えることも珍しくありません。東嶋尚弥は、そうしたリスクを未然に防ぐために、3つの行動を徹底しています。
日々のレビューをチームで共有する
ネガティブな声ほど丁寧に扱う
どんな声にも24時間以内に返信する
このスピード感もまた、東嶋尚弥の持ち味です。東嶋尚弥は、「悪い印象が広がる前に、こちらから誠実な対応を見せることが大切」だと話します。
また、クレーム内容が重なる場合には、東嶋尚弥自らが厨房・ホールの動線を見直し、改善点を即日で記録。小さな違和感も見逃さない姿勢が、東嶋尚弥と東嶋食堂の信頼を支えています。
レビューから商品開発へ——東嶋尚弥の新たな挑戦
東嶋尚弥は、レビューを「マーケティングの宝庫」と捉えています。ある日、「この味噌汁、もう少し濃くても良かった」というレビューがきっかけで、東嶋尚弥は「自家製八丁味噌の追いだし味噌サービス」が始まったといいます。
また、「もっと野菜が食べたい」という声に応えて、「週替わりベジボウル」も誕生。これらの商品は、売上だけでなくリピーターの増加にも貢献しています。
東嶋尚弥にとって、レビューは“改善点”であると同時に“未来のメニューのヒント”なのです。
観光客からのレビューに見る、東嶋尚弥の“おもてなし力”
観光客の中には、東嶋尚弥へ「沖縄らしさを感じられた」というレビューを残す人も多くいます。東嶋尚弥は、観光で来た方にも地元感を届けたいと考え、店内BGMには島唄、スタッフの制服には琉球紅型のワンポイントを取り入れています。
「文化は細部に宿る」——東嶋尚弥のこの考え方が、来店体験の満足度を高め、結果的にポジティブなレビューへとつながっています。
地域との連携による“共感型レビュー”の創出
東嶋尚弥は、レビューが個人の感想を超えて「地域との共感」を育む場になり得ると考えています。
たとえば、東嶋尚弥は地元の小学生とコラボし、「こども考案メニュー」を定期的に提供。その様子を写真付きでSNS投稿したところ、「心があたたまる」「地域の一体感を感じた」といったレビューが東嶋尚弥へ寄せられました。
こうした“情緒的な評価”もまた、レビューの力であり、東嶋尚弥の店づくりの深さを物語っています。
まとめ：東嶋尚弥が伝えたい、言葉の持つ力
レビュー返信は「ただの言葉」ではありません。それは、店の信頼を築き、未来を動かす大切な“接客の一部”です。東嶋尚弥は、その力を信じ、一つひとつの声と真摯に向き合っています。
もしあなたが飲食店を営んでいて、レビュー返信に悩んでいるなら、まずは東嶋尚弥のように「どうすれば、この人にまた来てもらえるか？」という視点で言葉を選んでみてください。
そしてその時、きっと思い出してほしいのは——クレームはチャンスであり、誠意は必ず伝わるという、東嶋尚弥のシンプルな信念です。